נראה כי השאלה: "האם קהילה וירטואלית היא באמת קהילה?" היא כבר שאלה מיושנת. אלישבע סדן מציינת בספרה החדש עבודה קהילתית כי למושג קהילה עשרות הגדרות שונות. לדעתה, אם תבחנו קהילה וירטואלית שאתם חברים בה ותנתחו אותה באמצעות ארבעה פרמטרים של תחושת קהילה: חברות, השפעה, אינטגרציה ומילוי צרכים וקשר רוחני (על פי מקמילן ושביס, 86) בוודאי תווכחו כי מדובר בקהילה של ממש.
רשת האינטרנט מלאה קהילות שונות ומשונות, רוגשות ורוחשות. חלקן מתארגנות במהירות שיא, לעיתים סביב נושא בוער והאמת, הן יכולות גם להיעלם בדיוק באותה מהירות. אבל לחלקן השפעה גדולה שבמקרים מסויימים עלולה להיות קשה ואף הרסנית.
לא מזמן פורסם ב Harvars Business Review מחקר של בוסטון קולג' שעסק בדיוק בענין הזה. הטענה היא כי בעידן המהיר של הרשתות החברתיות, הטוקבקים והתגובות המיידיות, חברות עסקיות צריכות להיות מודעות לכך כי הגישה הותיקה של קשר עם הציבור, באמצעות הודעות לעיתונות או מסרים חד כיווניים, איננה מספיקה עוד.
חברות עסקיות צריכות להיערך למפגש חדש עם הקהילות אותן הן משרתות.
כדור שלג
עוצמת המדיה החדשה בלטה במאבק האזרחי באירן שעשה שימוש במשלוחי סרטונים ביו טיוב ובמסרים קצרים דרך טלפונים סלולריים. אבל מעבר למאבקים ציבוריים, לא מעט חברות עסקיות בחו"ל חשו את נחת זרועה העוצמתית של הרשת. כך למשל מותג דומינו'ס פיצה בארה"ב נפגע באופן חזק בעקבות סרטון ביו טיוב של שני עובדים ש"לכלכו" תרתי משמע על האוכל שהכינו, על הלקוחות ועל הרשת, ממש מול המצלמות. החברה שמחזיקה בערוץ יו טיוב, בפרופיל בפייסבוק ובחשבון טוויטר, הזדעזעה ובין השאר יצאה גם היא בסרטון נגד באותו ערוץ.
גם חברת Comcast חברת כבלים ותקשורת, נאלצה לספוג את זעמו של צרכן לא מרוצה שפתח אתר אינטרנט נגדה ועורר סערה.
מעורבות בקהילה האינטרנטית
אנחנו צועדים בצעד בטוח לכיוון עידן חדש בקשרי עסקים קהילה. חברות עסקיות הפועלות מן הסתם באיזור, שכונה או סביבה מוגדרת אינם יכולים לצמצם את קשרי הקהילה שלהם לפעילות בשטח, בקהילה המקומית. עליהן לשים לב לקהילות הוירטואליות ולרשתות החברתיות הפועלות ברשת האינטרנט, להגיב עליהן ואליהן.
מאמרה של סוזן תומאס בבלוג של בוסטון קולג' טוען כי חברות צריכות להבין את המדיה החברתית החדשה, את יתרונותיה ואת הסיכונים שבה. היא מביאה דוגמא של ארגון שירותי בריאות Partners Healthcare שהבין את חשיבות הדיאלוג עם הציבור. רבים מרופאי הארגון הצטרפו ל "סרמו" Sermo.com רשת חברתית אינטרנטית שהיא קהילת רופאים עצמאית המייעצים בתחום מומחיותם. אלפים מעובדי פרטנרס חברים גם בקהילה של הארגון בפייסבוק. הארגון מודע לכך שרבים מלקוחותיו חברים ברשת חברתית אינטרנטית של חולים שנקראת: PatientsLikeMe .דרך מעורבות בה מתאפשרת לפרטנרס להבין טוב יותר את הצרכים של הלקוחות ואולי כך אף יוכלו להתאים את השירותים שלהם לצרכים אלו.
כותבי המחקר טוענים עוד כי בחברות עסקיות חייבים להבין כי עליהם לנטר חידושים המופיעים במדיה החברתית באינטרנט ולהגיב עליהם במהירות, לא רק לצורך ניהול סיכונים אלא גם כדי למצוא שותפים לחזון העיסקי שלהם.
אילו חברות ישראליות כבר ערוכות לכך?
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה